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Migliorare la guest spending in Hotel

Che siano in viaggio per affari o per piacere, gli ospiti dell'hotel sono in genere alla ricerca di qualcosa di più di quello che sperimentano quotidianamente a casa o in ufficio.

Spesso, gli ospiti sono anche lieti pagare un prezzo aggiuntivo per un “qualcosa in più” o un aggiornamento quando il valore maggiore della proposta è dimostrato rispetto al costo effettivo iniziale, o quando una vera e propria necessità o un desiderio è identificato e soddisfatto.

Quindi, come può un hotel massimizzare il valore delle proprie attività al fine di generare entrate aggiuntive da ogni singolo ospite e quindi aumentare la redditività?

Questo non succede per caso, ma ci sono metodi specifici che possono aiutare un direttore esperto o il proprietario a realizzare il massimo rendimento da ogni risorsa a loro disposizione.

Tali attività possono essere costituite dalle caratteristiche fisiche della struttura, come ad esempio i servizi dell'hotel e le infrastrutture disponibili, ma possono anche includere le attività del personale con particolare attenzione alla reception e altro personale di contatto con gli ospiti (barman, camerieri, addetti ai servizi, istruttori, personal trainer, ecc.)

Questi membri del team hanno l'opportunità unica di interagire con gli ospiti e consigliare e spingere vendite di servizi e prodotti, e quindi il loro valore deve essere massimizzato attraverso un programma di formazione efficace, coerente e misurabile che li aiuti a costruire e affinare queste abilità.

Prima, però, diamo uno sguardo agli assets più evidenti, la struttura in sé.

Migliorare l'esperienza degli ospiti: iniziare sfruttando la struttura.

Generalmente i responsabili di Hotel continuano a cercare metodi alternativi che portano a tassi di riempimento più elevati e maggiori ricavi, abbassando i prezzi e riducendo le spese, ma molti trascurano il valore potenziale degli assets o infrastrutture più evidenti nella loro proprietà.

Concentrandosi solo sugli aspetti scontati, basilari, su tariffe inferiori e con aggiornamenti gratuiti, un albergo perde una tremenda opportunità di affermarsi come fornitore di unica, lussuosa e piacevole esperienze per gli ospiti.

Quando la gestione comincia ad allontanarsi dal semplice cercare di raggiungere solo “riempimento di camere” e in alternativa si concentra sulla promozione, informando correttamente gli ospiti sui propri servizi, sulle offerte, sul comfort e le esclusività, l’albergo implementa una strategia che può aumentare il valore e la volontà di un ospite a spendere e di conseguenza aumentare i profitti.

Quando si sfruttano le dotazioni esistenti per massimizzare la percezione di valore maggiore, gli alberghi sono in grado di influenzare la spesa degli ospiti con un impatto minimo sugli investimenti

Per esempio, la maggior parte degli alberghi sfruttano il potenziale di introiti dai soli servizi importanti come spa, campi da golf e ristoranti, ma dimenticano altri, minori, come le palestre, le piscine, o il semplice bar.

Spesso vedono tali strutture come prestazioni 'a valore aggiunto" sì, ma non utili per incidere positivamente sulla guest experience, dimenticando veicoli che comunque hanno il potenziale per essere profittevoli.

Tutti i servizi disponibili, tutte le amenità della struttura devono essere sfruttati, il più possibile, per rinforzare l’esperienza positiva dell’ospite e generare reddito.

Inoltre questi servizi, anche i piccoli, se correttamente promossi, possono essere trasformati in uno dei fattori principali che motivano i potenziali ospiti a prenotare da voi – e spesso tornare anno dopo anno.

Per esempio gli ospiti apprezzeranno l’accesso gratuito alla zona piscina dell’hotel e potranno anche notevolmente apprezzare la possibilità di acquistare articoli correlati, quali giochi per i ragazzi da usare in piscina, costumi da bagno, crema solare e bevande per migliorare l'esperienza.

Un istruttore che insegna a nuotare ai piccoli.

Coloro che sono interessati a restare in forma, anche durante i loro soggiorni, possono essere influenzati da una struttura che offre un centro fitness con la possibilità di iscriversi a lezioni specifiche o disporre di un istruttore personale. Potranno apprezzare che alle 18,30h è previsto un mini happy hours con piccoli snack.

Tali ospiti, trovando una struttura che può affrontare pienamente le loro esigenze e aspettative, possono essere pienamente soddisfatti.

Che si tratti di relax, divertimento o affari, vero valore per la maggior parte dei clienti non si trova nei prezzi più bassi, ma in sevizi e disponibilità in grado di fornire appieno l'esperienza che ciascuno vuole vivere: la piena soddisfazione.

Ma che dire a proposito delle piccole proprietà con strutture limitate, con servizi limitati e minimi, prive delle risorse e dei servizi dei più lussuosi resort a servizio completo?

Hotel che non possono offrire agli ospiti un campo da golf in loco, un centro benessere o una spiaggia privata, possono comunque offrire una preziosa differenziazione di valore per offrire ai propri ospiti una positiva guest experience.

Anche un tipico hotel di categoria intermedia può essere in grado di offrire camere premium con vista preferita o eccellenti servizi in camera. Per esempio ospiti con mobilità ridotta potrebbero trovare una struttura che offre la prima colazione o pasti consegnata in camera, oppure una allettante navetta quotidiana, diretta in centro città, tutti i giorni per visite turistiche o shopping.

Così come il sito web dell’Hotel o i canali social media o strumenti tecnologici più sofisticati come Findme! possono rappresentare una straordinaria comodità per l’ospite per visualizzare tutte le informazioni aggiornate opinioni sulle attrazioni locali o collegamenti a programmi di trasporto pubblico, eventi o cose da fare e vedere in loco.

Un errore comune è l'idea che i vari servizi della struttura svolgano soltanto un ruolo di generatore di entrate secondarie. In realtà, come molte aziende leader alberghiere hanno scoperto, e stanno facendo, se correttamente gestito e promosso, può facilmente diventare uno dei principali generatori di profitti.

Ciò che diventa di vitale importanza nella creazione di maggiori entrate, comunque, non è porsi in competizione con altre strutture mediante prezzi più bassi o omaggi di valore aggiunto o di upgrade, ma piuttosto nella capacità di offrire un alto tasso di esperienze indimenticabili agli ospiti.

Gli ospiti che cercano una vacanza rilassante per esempio, daranno valore più alto e giudizio migliore ad una struttura in grado di fornire un servizio più rapido, servizi con opzioni d’avanguardia e un team qualificato che gli possa garantire la loro completa soddisfazione.

Quando si arriva di superare le loro aspettative, gli ospiti in genere sono anche favorevoli al pagamento di qualche extra, a condizione che il costo aggiuntivo offra vantaggi e benefici in grado di soddisfare ancor di più le loro esigenze e rendere il loro soggiorno ancor più soddisfacente.

Ma come fanno gli hotel a prendere di mira il giusto target di ospiti e sapere quale esperienza sia adatta alle loro migliori esigenze?

Meglio ancora, come fanno a costruire una reputazione per la fornitura di una esperienza unica e, infine, auspicabile?

Indipendentemente dalle dimensioni dell’Hotel, dai budget o dall’ubicazione, la vera risposta sta inevitabilmente nel livello di successo di un proprietario nel massimizzare l’assets più importante: i propri dipendenti.

La potenza del personale: massimizzare il valore dei vostri team

Gli Hotel che desiderano un aumento sostanziale del riempimento camere e dei ricavi deve prima di tutto venire alla decisione attiva di sfruttare e massimizzare il valore del più grande asset (risorsa) della proprietà: “i membri del proprio team”.

Solo così un Hotel può accrescere il valore delle esperienze vissute dai propri ospiti.

In qualità di dipendenti in prima linea, i diversi funzionari, addetti alla reception, ma non solo, hanno un ruolo fondamentale nel mantenere e promuovere il valore di qualsiasi proposta e servizio aggiunti, possibili nella struttura.

La loro capacità di promuovere con successo la vendita (upsell) di servizi extra agli gli ospiti presenti ed in arrivo può influenzare in modo significativo tasso medio di spesa pro-capite e naturalmente di soddisfazione del cliente.

Il fattore decisivo per garantire una vendita di successo però dipende dal livello di competenza e preparazione di ogni singolo dipendente dalla loro abilità e soprattutto dalla loro motivazione nel garantire ad ogni ospite di raggiunge la massima soddisfazione.

A causa di fattori economici, le proprietà sono a volte costretti a ridimensionare la propria forza lavoro per ridurre i costi operativi.

Anche se impegnativo, continuare ad offrire un servizio ospite eccezionale, con meno personale non è affatto impossibile, a patto che vengano implementati e restino in vigore continui programmi di formazione e di incentivazione efficaci.

Spesso, reception o personale a contatto con i clienti, vengono inondati di richieste di ogni genere da parte degli ospiti che possono determinare livelli di stress anche molto alti e per altro comprensibili per coloro che hanno, oltre al loro lavoro assegnato, anche il compito di garantire che ogni ospite sia sempre soddisfatto.

Il fattore chiave che determina la capacità di un dipendente di fornire risultati positivi in ​​una circostanza del genere, tuttavia, è il coaching e una formazione di alto livello; formazione che può rafforzare e migliorare continuamente le caratteristiche personali richieste e necessarie per il successo: organizzazione, efficace comunicazione del team, capacità di multitasking (riuscire a fare più cose contemporaneamente) e dare le priorità richieste, per citarne alcuni.


Oggi ci sono però anche strumenti innovativi che ci possono dare una mano in questo, anche decisiva. Oggi è possibile togliere gran parte del lavoro informativo e promozionale al personale con la tecnologia; la proposta Findme! è la risposta più efficace.

Ma dobbiamo spingerci oltre.

Come si può garantire che il team porterà avanti attivamente le opportunità che possono aumentare il valore e l'esperienza di ogni ospite, aumentando la redditività dell’hotel?

Con l'implementazione di una soluzione di monitoraggio solida e affidabile, utilizzando piattaforme di misurazione delle prestazioni, dove sia la direzione, sia il team siano in grado di visualizzare in modo attivo e confrontare le prestazioni individuali.

Tutto questo può fornire l'ulteriore vantaggio di creare un ambiente competitivo sano tra lo staff o i diversi team dell'hotel, che dovrebbe anche essere spinto con l'introduzione di un programma di incentivazione delle prestazioni.

E’ quindi decisivo far arrivare i dipendenti al giusto livello di abilità e competenze. Hotel che vogliono guadagnarsi la reputazione di fornitore di esperienze oltre le aspettative per i propri ospiti deve fare il massimo sforzo per ottimizzare il livello di preparazione e motivazione della squadra necessario per rendere tale obiettivo possibile.

E in tutto questo anche la tecnologia giocherà un ruolo determinante. Potrà aiutare lo staff a liberarsi del tempo dedicato a dare le cosiddette “informazioni di routine” o “prime informazioni”. E’ il caso di Findme!

Il supporto tecnologico di Findme! come sistema informativo, aiuta in maniera decisiva sia a migliorare la guest esperienze degli ospiti sia ad agevolare il lavoro dello staff, lasciando a questi maggior tempo per le attività di relazione con i clienti per aumentarne lo spending.

Una volta equipaggiata di tutte le competenze e la determinazione necessarie per garantire una positiva guest experience, il team dell’Hotel sarà anche adeguatamente preparato per aumentare le entrate, dove realisticamente, le opportunità di fare profitto, si verificano in tutto il percorso di residenza del cliente nella vostra struttura

In molti casi, le prime indagini effettuate dai clienti sulla struttura di solito ruotano intorno al tema delle tariffe per stanza.

Una squadra forte, innescata con conoscenza e motivazione attraverso una formazione efficace e la misurazione delle prestazioni, sarà abile anche nel prendere le misure per abbinare la giusta esperienza per il cliente giusto.


Tali dipendenti non semplicemente devono descrivere le caratteristiche fisiche di ogni camera o dei diversi servizi proposti, ma devono con capacità tradurre queste caratteristiche in benefici correlati con la percezione di ogni ospite. Per offrire un soggiorno in hotel ideale in base alle specifiche esigenze degli ospiti.


Solo abbinando le risorse fisiche della struttura (i servizi possibili) con la forza del personale, e la giusta tecnologia di supporto si potrà essere veramente efficienti e portare la struttura ad aumenti significativi sia di riempimento stanze, sia di fatturato. Utilizzando, per contro, tariffe scontate come incentivo primo, i proprietari e gli operatori alberghieri non riusciranno mai a raggiungere gli obiettivi di fatturato dell'hotel.

Quando la voglia di concentrarsi su riduzioni di prezzo, si sostituirà agli sforzi per dimostrare e focalizzare il valore, gli ospiti pagheranno anche di più per avere qualcosa che si possa tradurre nella realizzazione individuale di un'esperienza di soggiorno ideale.

Pertanto, le proprietà che implementano programmi di formazione di successo e equipaggiano i team con gli strumenti per convertire le attività ed i servizi di alta qualità di un hotel in vantaggi e benefici personali degli ospiti, non solo compiono la loro missione nel fornire ad ogni cliente la totale soddisfazione, ma riusciranno anche a costruire la reputazione di un valore differenziante.

Con tali strategie in atto, i proprietari e gli operatori alberghieri non dovranno sacrificare gli utili per raggiungere il massimo riempimento, ma lavoreranno invece per raggiungere con successo entrambi.